TRS-Marketing: Klantsegmentatie

Inzicht in klantgedrag

Hoe gedragen uw klanten zich? Wie kochten er vorig seizoen kaarten maar hebben nu nog niets besteld? Welke marketingacties sluiten hier op aan?

TRS-Marketing biedt de mogelijkheid om met behulp van klantsegmentatie inzicht te krijgen in bezoekersgedrag. In dit artikel wordt stap voor stap besproken hoe u dit met behulp van de segmentatiewizard kunt doen.  Zo krijgt u onder andere inzicht welke klanten inactief zijn. Zij kochten wél kaarten voor seizoen 14/15, maar (nog) niet voor seizoen 15/16.

Klantsegmentatie in het kort

Klantsegmentatie is het opdelen van uw klanten in  groepen, ook wel segmenten genoemd. Er is onderzoek gedaan naar bezoekers van podiumkunsten en daaruit blijkt dat gemiddeld genomen 15% van de bezoekers van podiumkunsten verantwoordelijke zijn voor 50% van de bezoeken![1] Hoewel deze groep bezoekers relatief klein is, koopt deze groep 50% van de tickets. Dit worden ook wel Kernbezoekers genoemd. Deze klanten zijn zeer geïnteresseerd in de podiumkunsten en zijn voor theaters dus interessant om te benaderen: ze zijn waarschijnlijk bereid om dit jaar (weer) uw theater te bezoeken.segmenten_piramiden

 

Natuurlijk kunt u met TRS-Marketing zelf bepalen hoe u klantsegmentatie toepast. Immers is de beste indeling afhankelijk van hetgeen u wilt analyseren, uw bezoekersbestand en uw theateraanbod. Echter omdat veel  gebruikers van TRS-Marketing aangeven gebruik te maken van het onderscheid Kernpubliek, Participanten en Passanten is er een segmentatiewizard ingebouwd op basis van deze indeling. De wizard gaat maakt automatisch de volgende segmentatie:

Soort bezoeker Aantal bezoeken per seizoen
1 Kernbezoekers >6
2 Participanten 3-5
3 Passanten 1-2

Deze indeling van het aantal bezoeken wordt veelgebruikt in de podiumkunstsector en is gebaseerd op het boek “Get Connected: CRM in de podiumkunsten”. U kunt in de wizard desgewenst het aantal bezoeken per seizoen (rechterkolom) aanpassen. 

 


 

Aan de slag

In dit voorbeeld bekijken we hoe u met behulp van de segmentatie-wizard klanten kunt herkennen die kaarten hebben gekocht voor seizoen 14/15 maar (nog) niet voor seizoen 15/16.

Stap 1: Een overzicht krijgen van uw aanbod per seizoen

We willen de bezoekers van seizoen 14/15 en het seizoen 15/16 met elkaar vergelijken. Hiervoor moeten we een indeling maken van de activiteiten in het huidige seizoen en het komende seizoen.

Maak een activiteitgroep van activiteiten in het huidige seizoen.
Tip: denk er hierbij aan dat u een selectie maakt van het professionele aanbod, dus dat u de amateurgezelschappen en verhuringen buiten deze groep laat. Afgelaste activiteiten kunnen ook buiten beschouwing worden gelaten.

Doe hetzelfde met de activiteiten van het komende theaterseizoen.

U heeft nu twee activiteitgroepen die we gaan gebruiken bij de analyse.

Stap 2: Het segmenteren van uw bezoekers

Start de wizard (Start >> Segmenteren >> Kernpubliek, passanten participanten)

Klanten kernpubliek

 

 

en kies de activiteitgroep met de activiteiten van het huidige seizoen. Maak de wizard af. De volgende klantgroepen zijn nu aangemaakt:

  1. Kernbezoekers (Seizoen 14/15)
  2. Participanten (Seizoen 14/15)
  3. Passanten (Seizoen 14/15)
  4. Alle bezoekers (Seizoen 14/15)

Samen vormen ze de segmentatie ‘(Seizoen 14/15)’.

Start de wizard nogmaals, maar kies nu de activiteitgroep met de activiteiten van het komende seizoen. Er worden weer vier klantgroepen aangemaakt. Deze bevatten nu waarschijnlijk nog geen klanten maar dat maakt niet uit, door de segmentatie tijdens de verkoop opnieuw uit te voeren worden de groepen ververst zodat zij een actueel beeld geven.
uitvoeren

 

 

Stap 3:  Het herkennen van inactieve klanten

We wilden weten welke klanten wél kaarten kochten voor seizoen 14/15, maar (nog) niet voor seizoen 15/16. Kortom wie zijn de zogenaamde inactieven?

Hiervoor maken we een nieuwe klantgroep: inactieven. Gebruik hiervoor de minus functie.
De inactieven zijn de klanten uit  “Alle bezoekers (Seizoen 14/15)” minus de klanten uit “Alle bezoekers (Seizoen 15/16)”.

Minus

Extra interessant zijn waarschijnlijk de klanten die tot het kernpubliek behoorden in seizoen 14/15, maar dit jaar nog geen kaarten kochten. Daartoe combineren we de resultaten uit stap 2 en stap 3. Gebruik wederom de minus functie en kies voor “Kernbezoekers (Seizoen 14/15) minus de klanten uit “Alle bezoekers (Seizoen 15/16)” . Nu weet u wie van uw kernbezoek wel kaarten kocht in 14/15 maar (nog) niet in 15/16.

Tips bij het analyseren van uw bezoekers

De segmentatie gevisualiseerd

Analyseer de gemaakte groep “Alle bezoekers (Seizoen 14/15)”.
Kies in het analysescherm in het tabblad “Weergave” voor het dashboard “Klantbezoek”

dashboard

De segmentatie is nu zichtbaar op het scherm in de vorm van twee (gekoppelde) taartdiagrammen.segmenten_1
Door te klikken op een segment krijgt een beeld van de verhouding aantal bezoeken / aantal bezoekers.
Als u wilt weten hoe uw bezoekers zich in het komende seizoen gedragen kunt u het analysefilter van de groep “Alle bezoekers (Seizoen 14/15)” instellen op de voorstellingen van het komende seizoen:

U heeft nu een beeld van het aantal “inactieve”. Deze bezoekers kochten wél kaarten voor het vorige seizoen maar geen kaarten voor het komende seizoen.

segmenten_2

 

Uw vaste bezoekers gevisualiseerd

Analyseer de gemaakte groep “Kernbezoekers(Seizoen 14/15)”.
Kies in het analysescherm in het tabblad “Weergave” voor het dashboard “Klantbezoek”

In het analyse paneel “Vaste bezoekers” ziet u in een trechter-diagram het verloop van de bezoekers:

vaste_bezoekers_1

 

Als u hetzelfde doet, maar dan voor de groep “Participanten (Seizoen 14/15) zult u waarschijnlijk zien dat deze groep een groter verloop vertoond.

vaste_bezoekers_2

 

Advies en ondersteuning

Bent u naar aanleiding van dit artikel nieuwsgierig hoe TRS-Marketing effectief gebruikt kan worden binnen uw organisatie?

Wij bieden onze klanten advies op maat; een ervaren marketingdeskundige komt bij u langs om te inventariseren hoe u TRS-Marketing kunt gebruiken binnen uw marketingplan. Hierbij kijken we niet alleen naar het gebruik van onze software, maar houden we rekening met de hele opzet van marketing in uw theater.

Bent u nog geen klant maar bent u benieuwd hoe u TRS-Marketing zou kunnen gebruiken en wat de voordelen hiervan zijn? Maak een afspraak met onze software specialist die een live demo komt geven waarin hij ingaat op alle aspecten en mogelijkheden van het reserverings- en planningssysteem TRS.

Maak direct een afspraak

 

[1] In 2006 is er een internationaal databaseonderzoek in de podiumkunstsector gedaan door Tomlison en Roberts. Op basis hiervan hebben zij de 50/35/15 regel geformuleerd. In Nederland blijkt deze situatie ook te gelden. Door TNS NIPO verzamelde cijfers (Kramer: 2007 en Foekema, 2008) wijzen op dezelfde verhoudingen onder het Nederlandse publiek

 

Delen via:Share on FacebookShare on LinkedInTweet about this on TwitterShare on Google+Email this to someone